Die digitale Transformation verändert Märkte und Unternehmen müssen mehr denn je um ihre Kunden kämpfen. Sie bietet aber auch eine Vielzahl an Möglichkeiten zur Disruption, Automatisierung, Modularisierung und Dezentralisierung. All diese Eigenschaften unterstützen die Interaktion mit den Kunden. Somit rückt die Kundenorientierung immer mehr in den Fokus von Unternehmen. Dabei steht nicht mehr das Produkt im Mittelpunkt sondern der Mehrwert, der dem Kunden dadurch geboten wird.

Die Nutzung von mobilen Technologien ist im privaten Bereich nicht mehr wegzudenken. Doch auch Geschäftskunden erwarten immer mehr, dass das Einkaufs- und vor allem auch das Servicegefühl, das sie bereits aus dem privaten Bereich kennen, auch im beruflichen Kontext bekommen. Aus diesem Grund wird das Thema Online Service Plattformen im B2B Bereich immer wichtiger. Sieht man einen Wert in der Interaktion mit dem Kunden so kann in der Digital Customer Experience ein eigenständiger und wichtiger Wertbeitrag gesehen werden. Dabei können die Erkenntnisse aus dem B2C Bereich auf den B2B Bereich umgelegt werden.

Durch Online Service Plattformen kann auf die Individuellen Bedürfnisse der Kunden eingegangen werden. Der Wert eines Produktes ist für die Kunden oft sehr individuell und ergibt sich nicht nur mehr aus dem Value in Use, also aus der Verwendung des Produktes. Durch Tracing und Tracking der Kunden auf der Plattform können Maßnahmen abgeleitet werden und damit die Produkte und Services laufend angepasst und verbessert werden. Zudem können Anfragen zeit- und ortsunabhängig bearbeitet und auf Self Service gesetzt werden.

Derzeit haben viele Unternehmen noch die Herausforderung, dass durch die Servicierung von Kunden ein hoher Aufwand entsteht. Das betrifft nicht nur personelle Ressourcen durch Call Center, Reklamationen und Wartung, sondern auch eine schlechte Auslastung der Logistik und Disposition. Zudem wird das Umsatzpotential im After Sales oft nicht ausgeschöpft. Das liegt oft am fehlenden Wissen über Kundenbedürfnisse. Durch den Aufbau von kundenspezifischem Wissen können Cross- und Up- Selling Opportunities genutzt werden.

Durch Online Service Plattformen werden nicht nur Kunden über den gesamten Lebenszyklus des Produktes optimal unterstützt und durch Serviceleistungen an das Unternehmen gebunden. Auch die Fachabteilung profitiert von den Funktionalitäten der Anwendung. Aufgrund der beidseitigen Verwendung bilden Online Service Plattformen die Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden.

Durch verschiedene Kreativmethoden wie etwa der Brainwriting und der Refraiming Methode können die Anforderungen der Fachbereiche und MitarbeiterInnen als auch der Kunden erfasst werden. Hierbei werden verschiedene Sichtweisen und die Bedürfnisse der Zielgruppen erfasst.

Durch die agile Arbeitsweise und Entwicklung kann das Produkt laufend weiter verbessert werden. Dabei kann auf Veränderungen am Markt als auch auf die Wünsche der AnwenderInnen eingegangen werden.

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