Viele Softwarelösungen auf dem Markt unterstützen die Vertriebsprozesse. Das Ziel eines digitalen Vertriebes muss es sein, mehr Produkte zu verkaufen. In diesem Beitrag erhalten Sie nicht nur Strategien und Tipps zur Erschließung neuer Kundensegmente, sondern Sie erfahren auch das Geheimnis der zwei größten Erfolgsfaktoren im digitalen Vertrieb.

Seit Jahrtausenden beruht der Handel von Waren und Dienstleistungen auf dem Vertriebsgeschick von Handelsleuten. An den Grundprinzipien eines erfolgreichen Vertriebs hat sich auch in Zeiten der Digitalisierung nichts verändert. Die wichtigsten Stationen, um einen Kunden zu gewinnen sind stets die gleichen geblieben.

Initial geht es doch immer darum, auf sein Produkt aufmerksam zu machen und das Kundeninteresse zu wecken. Nun kommt noch die goldene Zutat des Vertriebs zu unserem Rezept hinzu – der potenzielle Kunde muss einen vorliegenden Bedarf an dem Produkt haben oder die Verkäuferin oder der Verkäufer muss ihn zumindest vom Bedarf überzeugen können. Ist das Interesse geweckt und der Bedarf vorhanden, muss die Verkaufschance weiterentwickelt und schlussendlich auch zu einem Abschluss gebracht werden (Conversion). Dabei handelt es sich um die vertragliche und die preisliche Ausgestaltung und die gemeinsame kommerzielle Annäherung von Bedarf und Angebot. Nur ein abgeschlossener Verkaufsvertrag oder das unterschriebene Angebot gilt als tatsächlicher Vertriebserfolg. Viele würden vermuten, dass der Vertrieb an dieser Stelle endet. Hierbei handelt es sich jedoch um einen der größten Irrtümer. Speziell die anschließenden Aktionen im Vertriebsprozess bringen auf lange Sicht gesehen starken Umsatz und nachhaltige Margen. Ziel ist es, bereits bestehende Kunden zu loyalen Partnern und schlussendlich zu Fans und Botschafter der gekauften Produkte & Leistungen zu machen. Erreicht wird dieser wünschenswerte Zustand durch intensive und nachhaltige Betreuung der Kunden auch nach dem initialen Produktkauf. Der Fokus im Kundenlebenszyklus liegt dabei stets auf dem Cross- und Up-Selling. Bestehenden Kunden zusätzliche Dienstleistungen oder gegebenenfalls weitere Produkte zu verkaufen, ist die Königsdisziplin im Vertrieb. Und als Sahnehäubchen auf der Vertriebstorte gilt die Wandlung von ein- oder mehrmaligen Kunden hin zu Botschaftern der Marke. Aufgrund ihrer Empfehlung unseres Produktes an andere Kunden übernehmen sie für uns den Vertrieb und das Marketing. Dies funktioniert selbstverständlich nur durch stetige Einhaltung der höchsten Qualitätsstandards im Customer Lifecycle Management.

Von Digitalisierung spricht man dann, wenn man vernetzte und intelligente Softwarelösungen zur Unterstützung unserer Geschäftsprozesse einsetzt. Diese Regel macht auch im Vertrieb keine Ausnahme. Gerade in den letzten fünf Jahren sind sehr viele neuartige unterstützende Vertriebssoftwarelösungen auf den Markt gekommen. Ursprung vieler dieser digitalen Lösungen ist der zwischenmenschliche Austausch von Gedanken, Ideen, Bildern und Videos. Kombiniert man einige dieser Werkzeuge, erhält man sehr mächtige, digitale Unterstützung im Vertrieb. Ziel eines digitalen Vertriebs muss es sein, mehr Produkte zu verkaufen. Dies kann über zwei Dimensionen erreicht werden: Entweder man erreicht mehr Personen, die Bedarf an dem Produkt haben oder man erhöht die Wahrscheinlichkeit eines Geschäftsabschlusses.

Die Bearbeitung neuer Märkte und Kunden hat sich in den vergangenen Jahren massiv gewandelt. Domänen wie klassisches Marketing wurden durch moderne datengetriebene Methoden wie „Growth Hacking“ ersetzt.

Dabei handelt es sich um ein Methoden-Set aus der Start-Up Szene. Klassische Marketing Techniken werden mit Kreativität, digitalen Vertriebsansprachen, analytischen Auswertungsmethoden und neuen digitalen Plattformen angereichert. Dabei spielt das Auswerten von Daten und Trends eine sehr große Rolle. Zusätzlich werden mittels Softwarelösungen neue Kanäle zu potenziellen Interessenten aufgemacht. Ziel von Growth Hacking ist es, dass Kunden selbstständig auf die eigenen Produkte aufmerksam werden, ihren Bedarf erkennen und selbstständig das Produkt kaufen. Ein wichtiges Element bei der digitalen Anrede von potenziellen Kunden ist die Omni-Channel Erfahrung der Benutzer. Über alle digitalen Kanäle, aber auch analogen Kanäle muss die Kommunikation und das Kundenerlebnis deckungsgleich verfügbar sein. In der digitalisierten Gegenwart und Zukunft sucht sich nicht der Verkäufer den Vertriebskanal aus, sondern reagiert auf die Bedürfnisse der Kunden. Dabei stehen das Kundenverlangen und die Kundenerreichbarkeit im Mittelpunkt. Auch wenn dies bedeutet, dass man einen chinesischen Chat-Anbieter im Vertrieb verwendet. Inhalte der Webseite müssen mit Printmedien, E-Mail-Marketing und Social-Media-Inhalten die gleiche Markenbotschaft vermitteln. Individuelle Beratung und der Kauf des Produktes sollen bestmöglich über alle Kanäle möglich sein.
Die wohl größte Erneuerung durch die Digitalisierung ist die datengetriebene Identifizierung von Verkaufschancen. Selbst für den außergewöhnlichen Fall, dass man zu viele Verkaufschancen identifiziert, kann man sich auf diejenigen mit der größten Rentabilität und der höchsten Gewinnwahrscheinlichkeit konzentrieren. Diese gewonnene Messbarkeit und die sich daraus resultierende Priorisierung steigern nachhaltig die Erfolgskennzahlen im Vertrieb.

WIE KOMME ICH AN NEUE KUNDENSEGMENTE?

 

Es gibt große Anbieter, die vollständige Marktdaten von einzelnen Kundensegmenten verkaufen. Speziell im B2B Vertrieb kann dies die Identifizierung von potenziellen Neukunden stark erleichtern. Auch Plattformen wie LinkedIn bieten mittlerweile mit dem LinkedIn Sales Navigator Methoden an, potenzielle Kunden und Märkte mittels Knopfdrucks zu identifizieren. Die Preisgestaltung ist durch die weltweite Skalierung bei diesen großen Anbietern ein massiver Vorteil. Außerdem werden die Daten direkt von den potenziellen Kunden (Leads) gewartet und sind somit erfahrungsgemäß sehr hochwertig und aktuell.

Doch nicht nur die Identifizierung, sondern auch die Ansprache von Interessenten kann über diese Plattformen erfolgen. Durch die angenommene „Freundschafts-Anfrage“ akzeptiert das Gegenüber das Datenschutz-Grundverordnungsgesetz. Nun liegt es am klassischen Geschick des Verkäufers, dass er das neue Mitglied in seinem Netzwerk in einen Interessenten/Lead bzw. in weiterer Folge in einen Kunden umwandelt.

Den Überblick behalten

 

Digitale Softwarelösungen zur Verwaltung, Dokumentation und Administration der Vertriebsprozesse gibt es bereits seit vielen Jahren. Diese sogenannten Customer Relationship Managementsysteme (kurz: CRM) bilden eine 360-Grad-Sicht auf die Kundeninteraktion ab. Dabei stehen Vertriebsprozesse, Marketingprozesse und Serviceprozesse im Vordergrund. Der gefühlte Nachteil an CRM-Systemen, sind die administrativ aufwändige Handhabung und die vielen dokumentarischen Verpflichtungen. Tatsächlich handelt es sich hierbei um eine uns täuschende Wahrnehmung. Man hätte den administrativen Aufwand auch ohne digitale Unterstützung, nur einfach weniger transparent und weniger nachhaltig.

Was sind nun die Vorteile eines CRM Systems?
Sobald man die Daten tatsächlich in diesen Systemen eingepflegt hat, reduziert sich die Abhängigkeit von gutem Vertriebspersonal. Über die verfügbaren Controlling Auswertungen schaffen die Entscheidungsträger nun die richtige Steuerung des Vertriebs, und das unabhängig von Größe und Umfang. Die Experten von ReqPOOL erwarten in den kommenden Jahren einen weiteren Anstieg der sinnvollen Funktionalität und Integration dieser Systeme. Dabei besonders relevant wird die Vernetzung der CRM-Systeme mit sozialen Medien und weiteren Growth-Hacking-Kanälen. Ziel sollte es sein, alle relevanten Besucherdaten, Interessentendaten und bereits bestehende Kundendaten an einer Stelle auswerten zu können. An dieser Stelle ist auch der sinnvolle und richtige Einsatz von künstlichen Intelligenz-Algorithmen gegeben. Diese werden derzeit bereits von den Herstellern angepriesen, machen jedoch bisher kaufmännisch und praktikabel nur für die größten Unternehmen und Konzerne dieser Welt Sinn. Außerdem werden sie auch in naher und ferner Zukunft nicht die Notwendigkeit von guten Vertriebsmitarbeitern ersetzen.

Ich hätte gerne einen Roboter für den Vertrieb

 

Analysen von ReqPOOL haben gezeigt, dass circa 70 % der Tätigkeit im Vertrieb sich administrativen Prozessen zuordnen lassen. Das bedeutet, die äußerst gut bezahlten Vertriebsmitarbeiter sind nur zu einem geringen Prozentsatz mit ihrer eigentlichen, sinnstiftenden Tätigkeit beschäftigt: Der Interaktion mit dem Kunden. Ziel ist es, den administrativen Aufwandswert signifikant zu senken. Dabei helfen Software-Roboter, die die administrativen Tätigkeiten im Vertrieb selbstständig erledigen sollen. Sei es die Dokumentation einer Vertriebsreise, Hintergrund-Recherchen zu einem potenziellen Kunden oder die Beantwortung von nicht relevanten Anfragen. Auch die Pflege und Aktualisierung der Daten in einem CRM-System können diese Software-Roboter erledigen. Die Automatisierung geht mittlerweile soweit, dass sogar das intelligente Kontaktieren von potenziellen Zielgruppen möglich ist.

Selbstbedienung von Kunden und potenziellen Interessenten
Eine der wichtigsten Errungenschaften der Digitalisierung ist die Ermächtigung der Benutzer im Internet. Dieses Prinzip wirkt auch im Vertrieb. Einige Branchen haben bereits den Wandel vom Verkäufermarkt hin zum Online-Einkäufermarkt durchlaufen. Große Plattformen fungierten hier als Brandbeschleuniger. Der mündige digitale Mensch erwartet sich, alle Informationen zu einem Produkt auch selbstständig beschaffen zu können. Außerdem möchte er alle Produkte online erwerben und gegebenenfalls nachbestellen. Große Unternehmen entwickeln daher derzeit Online- Service-Plattformen für Bestandskunden. Der Kunde kann auf diesen Plattformen seine eigenen Bestellungen verwalten, seine Daten aktualisieren und wenn notwendig neue Produkte oder Mengen nachbestellen. In der digitalen Idealvorstellung erfolgt dieser Prozess vollkommen automatisiert und durch Steuerung des Interessenten. Auch hier verändert sich wieder unser Verhalten, wie man mit einem potenziellen Geschäft umgeht. Erfolgreiche Unternehmen beweisen uns, dass dieser Kanal ein sehr mächtiger ist. Es gibt jedoch einige Dinge zu beachten: Die Reaktionszeit bei einer Anfrage eines wichtigen Kunden muss unter 5-10 Minuten zu jeder Tages- und Nachtzeit liegen. Bei Bedarf muss der Prozess gemeinsam mit einem Menschen begleitet werden – muss aber auch vollständig online funktionieren. Der mündige digitale Interessent wird es in Zukunft nicht mehr akzeptieren, dass Produkte nicht online gekauft werden können. Der Verkäufer muss sich darum kümmern, dass ausreichend Onlinelösungen für den Vertrieb vorhanden sind. Beispiele dafür sind Online-Planungstools für Einrichtungen, Online-Konfiguratoren oder Online-Beschreibungen, Kalkulationen und Darstellungen der gebotenen Dienstleistung.
Digitale Kundenplattformen erhöhen signifikant das Potenzial im After-Sales-Service. Dabei spielen Cross- und Up-Selling bei Bestandskunden die wohl größte Rolle und erhöhen somit konsequent und nachhaltig den Vertriebsprozess im Customer Lifecycle Management.

Das geheimnis der zwei größten Erfolgsfaktoren im digitalen Vertrieb

 

1. Kennzahlenbasierter Vertrieb
Im digitalen Vertrieb muss man alle seine Kennzahlen sofort im Blick haben. Alle Kanäle zu potenziellen Interessenten oder Kunden müssen analysiert werden, um gegebenenfalls rasch auf Veränderungen reagieren zu können. Wissen Sie, wie viele Benutzer Ihre Newsletter öffnen? Kennen Sie die Conversion-Rate von Ihren Webseiten und Web-Shops? Diese Daten können über Analytics Tools gesammelt werden und müssen im professionellen, digitalen Vertrieb im CRM landen. In naher Zukunft werden sich die Informationen individuell für jeden Kunden gestalten lassen. Der Kunde entscheidet aufgrund seiner Interessen und Bedürfnisse welche Informationen und wann er Informationen vom Unternehmen zugesandt bekommen möchte.

2. Steigerung der Sales Excellence
Der zweite Erfolgsfaktor im digitalen Vertrieb ist die signifikante Reduktion von administrativen Tätigkeiten. Die Vertriebsexperten müssen wieder mehr Zeit haben, um tatsächlich bei den potenziellen Kunden zu sein und ihnen die Produkte zu verkaufen. Die anfallenden administrativen Tätigkeiten werden in Zukunft immer häufiger von Softwarelösungen und Software-Robotern erledigt. Die Verkäuferin und der Verkäufer können sich somit wieder besser auf den Abgleich von Bedarf und Angebot konzentrieren – und dies geschieht auf zwischenmenschlicher Ebene.

Zusammenfassung

Menschen werden Menschen Produkte verkaufen – auch für die ferne Zukunft gilt dieser Grundsatz. Doch je intelligenter das Zusammenspiel von digital und analog im gesamten Vertriebsprozess kombiniert wird, desto erfolgreicher werden sich profitable Geschäftsbeziehungen halten und auch nachhaltig ausbauen lassen!

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