Es ist kein Geheimnis, dass sich die fortschreitende Digitalisierung erheblich auf sämtliche Abläufe und Verfahren im kommunalen Bereich auswirkt. Davon betroffen ist auch das Forderungsmanagement, welches als Teil des Abgabewesens bzw. innerbetrieblichen Rechnungswesens einer Stadt oder Gemeinde angesehen werden kann. Unter Forderungsmanagement werden dabei sämtliche Maßnahmen zusammengefasst, die die Kommune vor Zahlungsausfällen durch ihre GeschäftspartnerInnen, sowohl Privatpersonen als auch Unternehmen, schützen sollen.  Ein gesamtheitlicher Blick auf das Forderungsmanagement umfasst dabei die Forderungsentstehung, die Erledigung durch fristgerechte Zahlung, das Mahnwesen bei nicht fristgerechter Zahlung, diverse Einbringungsmaßnahmen, wenn die Mahnungen erfolglos blieben, die Einbringung der Rückstände an sich sowie die Verrechnung des Rückstandes oder die Abschreibung dieses. Ebenso müssen Insolvenzen sowie Verlassenschaften im Zuge des Forderungsmanagements verwaltet werden. Der überwiegende Teil kommunaler Forderungen sind im öffentlich-rechtlichen Bereich angesiedelt. Darunter fallen beispielsweise die Hundesteuer, die Müll- und Abwasserabgabe, die Grundsteuer, die Ausgleichsabgabe oder die Kommunalsteuer. Weiters gibt es auch die sogenannten privatrechtlichen Forderungen, wie zum Beispiel Mieten oder Pachten. Der Prozess des Forderungsmanagements ist meist komplex, da üblicherweise mehrere Fachabteilungen und Bereiche bei der Abwicklung offener Rückstände involviert sind. Zum einen gibt es üblicherweise eine Abteilung, welche die Forderung vorschreibt und als Gläubiger der Forderung auftritt. Zum anderen sind der Vollstreckungsdienst und die Debitorenbuchhaltung mit der Einbringung der offenen Forderungen betraut. Zusätzlich muss die Höhe einiger Forderungen ebenso erst durch eine Bemessungsstelle festgelegt werden.

Digitalisierungsmöglichkeiten gibt es im Forderungsmanagement viele, beispielsweise im Bereich Rechnungslegung. Rechnungen mit integrierten Zahlungslink können beispielsweise digital versandt werden und bieten den Kund:innen die Möglichkeit sofort und einfach die erhaltene Rechnung zu bezahlen. Ist auf einer Papierrechnung ein entsprechender QR Code abgebildet, kann der/die Kund:in durch den Scan ebenso direkt auf eine Bezahlseite weitergeleitet werden. Auch im Bereich Mahnwesen gibt es umfassende Möglichkeiten die Prozesse weitgehend digital und automatisch ablaufen zu lassen, teilweise auch unterstützt durch Künstliche Intelligenz. Ebenso bietet der Bereich rund um die Forderungseinbringung viele Möglichkeiten für automatisierte und digital unterstützte Prozesse.

Wie einzelne Kommunen die Verfahren rund um das Forderungsmanagement bzw. die Einbringung von Rückständen handhaben, gestaltet sich oftmals unterschiedlich. Beispielsweise gibt es den Fall, dass unterschiedliche Abgaben durch unterschiedliche Fachabteilungen bzw. Buchhaltungsabteilungen vorgeschrieben werden und sich jede Abteilung einzeln um die Einbringung ihrer offenen Rückstände kümmert und ggf. den Vollstreckungsdienst oder das Gericht bei erfolglosen Mahnungsläufen hinzuzieht. Nachteil dieser dezentralen Variante des Forderungsmanagement ist, dass Prozesse uneinheitlich durch die einzelnen Buchhaltungsabteilungen gestaltet und ausgeführt werden und je nach Kompetenzgrad der verantwortlichen Mitarbeiter:innen die Verfahren hinsichtlich des Forderungsmanagements oder der Insolvenzverwaltung nicht effizient ablaufen bzw. abgewickelt werden. Weiters erhöht diese Variante die Anzahl der Kontaktpunkte für Geschäftspartner:innen. Besteht für Geschäftspartner:in A beispielsweise eine offene Forderung, welche von Abteilung X vorgeschrieben (zB. Abwassergebühr) wird und eine weitere offene Forderung, welche von Abteilung Y vorgeschrieben wird (zB. Kommunalsteuer), muss sich diese oder dieser für notwendige Auskünfte oder Fragen zu diesen zwei Forderungen sowohl an Abteilung X als auch an Abteilung Y wenden.

Eine weitere Möglichkeit ist die zentrale Verwaltung aller Forderungen durch eine zentrale Einbringungsstelle, welche die Einbringung aller offenen Rückstände für alle vorschreibenden Abteilungen übernimmt. Entsteht eine Forderung und bleibt der Mahnlauf erfolglos, wird der Rückstand von der vorschreibenden Abteilung an die zentrale Einbringungsstelle abgegeben, welche sich daraufhin um die Einbringung kümmert und den Vollstreckungsdienst oder das Gericht einschaltet. Wird der Betrag der Forderung eingebracht, erfolgt der Ausgleich des offenen Postens in der vorschreibenden Buchhaltungsabteilung und der Betrag wird verrechnet. Kann der Betrag nicht eingebracht werden, erfolgt die Abschreibung der Forderung durch die vorschreibende Buchhaltungsabteilung. Der Vorteil der zentralen Variante ist, dass sämtliche Abläufe rund um die Einbringung von Rückständen von Expert:innen an einer Stelle abgewickelt werden, die Prozesse vereinheitlicht werden können und somit effizienter ablaufen. Durch den Überblick der zentralen Einbringungsstelle über alle offenen Rückstände einer/eines jeden Geschäftspartner:in wird eine einheitliche Kontaktstelle für Kund:innen geschaffen und die Kund:innenzufriedenheit somit gesteigert.

Die Basis für eine zentrale Verwaltung aller Rückstandsakten in einer zentralen Einbringungsstelle ist ein geeignetes Softwaresystem. Dieses System übernimmt die Daten von Geschäftspartner:innen und Forderungen ggf. aus einem Vorsystem, wie zum Beispiel SAP, stellt diese korrekt und übersichtlich dar, lässt eine effiziente Bearbeitung der Geschäftsfälle zu und übergibt etwaige Rückmeldungen zu den einzelnen Geschäftsfällen wieder an das Vorsystem, damit diese durch die vorschreibende Abteilung erledigt werden können.

Welches System hierbei eingesetzt werden kann, hängt dabei unter anderem von den benötigten Funktionalitäten, als auch von der IT Strategie der jeweiligen Institution ab.  Standardsoftware, welche auf das Forderungsmanagement im öffentlichen Bereich spezialisiert ist, gibt es nur wenige. Oftmals fokussieren sich diese Applikationen auf die Forderungsmanagementprozesse in Inkassobüros oder Banken. Verfolgt die eigene IT Strategie jedoch den Ansatz, dass vorwiegend Standardsoftwareprodukte eingesetzt werden sollen, ist der Einsatz einer solchen Software natürlich dennoch denkbar. Hierbei ist jedoch mit erheblichen Anpassungen und zusätzlichen Individualentwicklungen zu rechnen, was zu einer Erhöhung der Kosten führt. Besitzt man bereits ein System, in welchem das Forderungsmanagement ganz oder teilweise abgewickelt wird, besteht die Möglichkeit dieses anzupassen oder zu erweitern, sodass eine zentrale Sicht auf die Geschäftsfälle für eine zentrale Einbringungsstelle ermöglicht wird und die Geschäftsfälle nicht nur getrennt in den jeweiligen Buchungskreisen bestehen. Gibt es eine eigene IT Abteilung ist auch eine komplette Eigenentwicklung eines Systems für die zentrale Einbringung möglich. Dies könnte beispielsweise auf einer Art Dashboard basieren, in welcher die Forderungen nach Abtritt aus dem Vorsystem abgegeben und unter dem/der jeweiligen Geschäftspartner:in gesammelt werden. Idealerweise können die Geschäftsfälle nach erfolglosen Einbringungsmaßnahmen (durch die zentrale Einbringungsstelle) direkt vom System an den Vollstreckungsdienst oder das Gericht durch den Einsatz des elektronischen Rechtsverkehrs übermittelt werden. Die externen Kosten sind bei dieser Variante niedrig, der Aufwand für die interne IT jedoch dementsprechend groß.

Ist-Prozessanalyse als erster Schritt auf dem Weg zur digitalen Abwicklung der Rückstandsakten

Digitalisierung bezieht sich jedoch nicht nur auf die bestehende und zukünftige IT Landschaft, sondern bezieht auch immer die Prozesse rund um die eingesetzten Softwaresysteme ein. Der Einsatz des besten Softwaresystem hilft nichts, wenn die Organisation der verantwortlichen Abteilung, wie der zentralen Einbringungsstelle, bzw. die Prozesse und Abläufe innerhalb dieser nicht optimal ablaufen und es durch beispielsweise umfassende Abhängigkeiten zu anderen Stellen immer wieder zu Herausforderungen und Problemen kommt. Bevor Überlegungen angestellt werden, welches Softwaresystem beispielsweise für den Einsatz in einer zentralen Einbringungsstelle geeignet wäre, sollten zuerst die Prozesse genauer analysiert und Optimierungspotentiale aufgedeckt werden. ReqPOOL schlägt diesbezüglich eine vierstufige Vorgehensweise vor.

In der ersten Phase, der IST-Analyse, werden die bestehenden Prozesse analysiert, diskutiert und Schwachstellen bzw. Optimierungspotentiale aufgedeckt, um beispielsweise Abhängigkeiten zu reduzieren und eine effizientere Vorgehensweise zu ermöglichen. In der zweiten Phase wird ein Zielbild und ein Soll-Konzept, sowohl für den organisatorischen Aufbau der zentralen Einbringung sowie für die technische Unterstützung dieser erstellt. In der dritten Phase, werden abgeleitet aus dem Soll-Konzept, mögliche Umsetzungsszenarien (Einführung von Standardsoftware, Eigenentwicklung, Ausbau eines bestehenden Systems etc.) entwickelt und mittels bestimmter Kennzahlen sowie einer Kosten- und Aufwandsschätzung gegenübergestellt. Die Entscheidung wird für das Szenario gefällt, welches der IT Strategie der Institution am ehesten entspricht und möglichst wirtschaftlich ist.